日本インダストリーセンター

第一部	講　演
1. お客様相談（対応）の基本
    1）日本工業規格「苦情対応マネジメント指針」が求めるもの
    2）お客様相談が苦情になるとき
    3）お客様対応の基本
        電話による対応、メールによる対応、来社による対応
    4)苦情あれこれ（臨床研究や治験での健康被害を含めて）
    5)お客様対応でのタブー
    6）当方にミスがある場合の対応
    7）緊急記者会見とその留意事項
    8）薬事法改正、重篤副作用疾患別対応マニュアル公表が
        対応業務に与える影響
    9）弁護士照会や捜査照会、関係医師からの質問などへの
        対応とその留意点

2. 悪質クレーマー対応の実務
    1)暴力団員からのクレーム＝苦情ではない
         ・・悪質クレームの定義とは
    2)悪質クレーム処理の基本
         ・・安易な対応が悪質クレーマーを生む
    3)悪質クレーマーの手口と対応に使える法律（条文）
    4)警察をどのようにして味方につけるか
       （協力してもらうにはどうすればよいか）
    5)保健所、国民生活センターなどとの連携事例
         ・・ドリンク瓶破損誤嚥クレーム事件
    6)裁判所の活用事例
         ・・T社製内視鏡画像不鮮明事件（債務不存在確認訴訟）
    7)マスコミ対応＆インターネット対応事例
         ・・T社製内視鏡画像不鮮明事件
    8)悪い対応の事例

3. 悪質クレームの事例検討（OHPにより紹介）
    1)インターネットを使った開業医によるT社製内視鏡画像
       不鮮明クレーム事件
    2)貸金取立業者によるドリンク瓶破損誤嚥クレーム事件

4. 質疑応答

◇主な対象者
    お客様相談担当者、広報(IR)担当者、開発部門、
    薬事や法務担当者、医療機関の医事課の方々など